ChatBOTサービスを考える
従業員がチャットボットサービスに関する需要を提言してくれましたので、既に世の中に提供されているチャットボットサービスの現状などから、どういう形のチャットボットの需要があるのかを考えてみたいと思います。
そもそもチャットボットとは、チャットとロボットを組み合わせた造語です。
チャットボットのサービスを提供している会社３０社を比較しているサイトがありました。
ただ、私もチャットボットを使った事がありますが、ユーザが抱えている問題を本当に解決できるチャットボットはそこまでないようにも思います。
最近、あるクラウドサービスを利用しようと考えたのですが、どれが一番適したメニューなのかを検討したい時に、チャットボットを使ってみたのです。しかし、当たり前のやり取りしか対応してくれない状況で、文字通り無感情の淡々としたやり取りになってしまい、10分くらいチャットボットを使った結果、「オペレータと電話で話して下さい」となってしまい、疲れてしまったという経験が何回もあります。
そもそも、チャットボットサービスの本来の目的は、コールセンターの対応オペレータの負荷を軽減し、問い合わせするユーザを待たせたりする事がないようにする事で、双方が幸せになる状況になる事が目的です。
ただ、現状のチャットボットは、
（１）ルール型（人工無脳型）
（２）機械学習型（人工知能型）
と言うのがありますが、現状のほとんどが（１）のチャットボットが多い為、このルールが的確でない場合は、私が経験したように的外れなチャットボットになり、結局電話対応になってしまうので、ユーザは疲れてしまって、コールセンター側は何も変わらない状況になってしまうわけです。
では、一番効率良いチャットボットサービスは何かというと、やはり（２）の機械学習型になるわけです。
ただ、ルール型と機械学習型には、それぞれメリット・デメリットがあって、
| メリット | デメリット | |
| （１）ルール型 | ・Excel等で問答集を準備するだけなので簡単 ・価格が安い |
・問答集が的確でないといけない ・問答集を人が頻繁に改修しないといけない |
| （２）機械学習型 | ・自己学習するので問答集を準備する必要がない | ・価格が高い ・多種多様な問い合わせがある程度多くないと学習できない |
と言う感じになるのではないかと思います。
そうなると、ルール型のチャットボットが適しているのは、公共機関（区役所や税務署等）だと、多くの地域住民がすでにルールが決まっているルールに回答するだけなので、例えば住民票の変更はどしたらいいのか？マイナンバーカードの作り方は？などに適していると思います。
逆に、コロナウィルス等の未知の多種多様な問い合わせが発生する場合は、機械学習型の方が良いようにも思います。例えば、病院などです。「もしかしたら、私はガンなのではないか？」と気になっているユーザに対する問診とか、多種多様な質問に対して多種多様な回答が想定される場合は、機械学習なのかなと思います。
結果、適材適所でチャットボット導入できるサービスメニューと、低価格な機械学習型のチャットボットメニューが開発できると、世の中の需要にマッチしそうです。
今後の企画会議で協議したいと思います。